Digitalización, el gran reto de las aseguradoras


Muchos clientes esperan de la compra de una póliza de seguros, tener una experiencia similar a la que han tenido comprando en Amazon o Privalia, por poner algún ejemplo. ¿Conocemos las expectativas de nuestros clientes? ¿Sabemos cómo interactúan con nuestro negocio?. La digitalización está abriendo nuevas oportunidades en el sector asegurador y mejorando la eficiencia operativa, aspectos que no hay que desaprovechar.

Sin embargo, los que no quieran quedarse atrás en el camino tendrán que adoptar nuevas competencias. En los próximos 5 años, menos del 25% de las aseguradoras que operan en mercados maduros habrán ejecutado una estrategia de negocio centrada en el nuevo cliente.

Según el informe Tendencias y oportunidades en el sector asegurador en un entorno cambiante, realizado por Everis, las compañías que consigan centrarse en el cliente a través de la digitalización, tendrán más oportunidades de satisfacer de una forma más eficaz la demanda de “sus clientes next generation , basada en interacciones electrónicas, nuevos productos y mejorar la gestión de la experiencia del cliente”. Los medios sociales están abriendo canales de comunicación que antes no existían ofreciéndonos la oportunidad de conseguir una mejor comunicación con nuestros clientes así como nuevas formas de estar en contacto con ellos, lo que nos permitirá mejorar los procesos de customer experience.

Todos sabemos, que la satisfacción de nuestros clientes es, normalmente, proporcional a la calidad del servicio que prestemos y a la retención del mismo. Por citar un ejemplo del informe, el proceso de siniestros es el que tiene mayor carga emocional en la relación entre cliente y aseguradoras. Las empresas deben estudiar la posibilidad de externalizar procesos hacia un BPO (Subcontratación de Procesos de Negocios) tanto en suscripción como en tramitación de siniestros, con el fin de mejorar la eficiencia y la reducción de costes. Existe una importante tendencia a apoyarse en Contact Center externos para los procesos de atención al cliente y para impulsar los resultados de venta. Eso sí, es fundamental, identificar a un proveedor adecuado que responda a los estándares de calidad de nuestro negocio en atención, plazos y nivel del servicio. En este sentido, aconsejo tener en cuenta los atributos de flexibilidad, eficiencia y compromiso con los resultados.

Las compañías aseguradoras están en posición de afrontar los cambios para los nuevos hábitos de consumo de las próximas generaciones. Seguro que no quieres ser el último de la clase.

(Fuente: andrés macario URL: http://andresmacario.com/digitalizacion-el-gran-reto-de-las-aseguradoras-infografia/ Vista: 09/09/15)

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